음성대화를 AI 기반 구조화된 정형 데이터로 바꿔 분석
상담원 수작업하던 텍스트화 및 라벨링 자동화 “더 까다로운 고객 상담에 집중”

인공지능(AI) 기반 음성인식 서비스 기업 아틀라스랩스(대표 류로빈)의 대화 데이터 분석 솔루션 ‘센트로이드(Sentroid)’가 글로벌 컨택센터 리더인 제네시스(Genesys)의 클라우드 컨택센터 솔루션과 연동된다. 아틀라스랩스는 이에 따라 클라우드 환경에서 콜센터의 대화 데이터를 분석할 수 있게 돼 기업들의 고객 서비스 향상에 기여해 나갈 것으로 기대했다.

아틀라스랩스 센트로이드는 음성 대화 데이터를 체계적으로 구조화해 분석 가능한 데이터로 전환해준다. CDA(Conversation Data Analytics) 기술로 분석해 변환된 대화 데이터를 적시에 활용할 수 있어 고객 의도를 신속 정확하게 파악해 민첩한 대응이 가능하다. 또 확장이 쉬운 클라우드 환경에서 다른 분석 툴과도 연동시켜 전사적으로 고객 응대에 협업할 수 있다.

류로빈 아틀라스랩스 대표.
류로빈 아틀라스랩스 대표.

특히 AI 기반으로 통화 연결 전 전화의 우선순위를 판단, 효율적인 콜 분배는 물론 기록한 음성 대화를 자동으로 텍스트화·라벨링 해 전사에서 핵심 키워드를 실시간으로 모니터링할 수 있다. 대화 데이터 분석 솔루션을 통해 콜 응대 중에도 효율적으로 대처할 수 있을 뿐 아니라 사업부 간 유연한 협업이 가능해 고객의 문의에 빠르게 대처할 수 있다.

대화 데이터 관리 업무도 기존 수작업을 인공지능(AI)이 대신하므로 작업 시간과 비용, 리소스를 대폭 줄일 수 있다. 또 데이터로 전환, 축적된 대화는 통화 종료 이후에도 사후 분석과 서비스 개선에 효과적으로 활용될 수 있다.

류로빈 아틀라스랩스 대표는 “현재 콜센터에서는 에이전트들이 수동으로 고객 대화에 라벨링을 하고 요약문을 작성한다”며 “CDA는 이러한 아날로그 대화를 AI 디지털 영역으로 전환해 주고 자동화해줌으로써 고객 중심 기업으로 발전할 수 있도록 지원한다”고 설명했다.

아틀라스랩스 센트로이드.
아틀라스랩스 센트로이드.

진재형 제네시스코리아 대표는 “클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 도입하면 유연성과 확장성이 있는 장점을 활용해 AI 기술을 효과적으로 사용할 수 있다”며 “대화 데이터 분석 솔루션을 함께 활용하면 산발적으로 존재하던 대화 데이터를 통합 관리할 수 있어 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있다”고 밝혔다.

아틀라스랩스 조태영 CTO는 “클라우드 기반 AI 컨택센터에서 CDA를 활용해 총체적 데이터 분석과 관리를 통한 차별적 고객 경험이 가능하다”며 “기업의 자산인 대화 데이터를 클라우드 환경에서 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 지속해서 센트로이드를 발전시키겠다”고 전했다.

아틀라스랩스는 2016년 설립돼 현재 미국과 한국 시장에서 음성인식 인공지능 기반 사업을 전개하고 있다. 자체 개발 음성인식 머신러닝 기술인 ‘제로스(ZEROTH)’를 활용해 통화 내용을 녹음, 기록해주는 ‘스위치’, 화상회의 내용을 텍스트로 바꿔주고 핵심 내용을 요약해주는 ‘스위치 커넥트’ 서비스를 제공하고 있다. 올 6월 개발된 센트로이드는 음성통화의 데이터 변환하는 기능을 통해 자연어 자동응답(NPL ARS) 통화응대 품질 관리 통화 자동 기록 및 라벨링 시각화·트래킹 툴 연동 실시간 인사이트 반영 트렌드 추적이 가능하다.

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